Oggi ho pensato di parlarvi di come usare il coaching per la gestione del cliente per chi lavora come customer service.
Spesso nelle aziende il coaching o i corsi di formazione sono riservati a figure con media o alta responsabilità.
Io invece sono dell’idea che il coaching può essere di grande aiuto anche per chi lavora come customer service o back office.
Anche in questi lavori si possono integrare alcune delle competenze del coaching come l’ascolto attivo, le domande potenti ed il co-creare relazione.
L’ascolto attivo ci permette di focalizzarci sul cliente che abbiamo al di là del telefono senza farci distrarre da altro. Si ascolta attentamente ciò che il cliente dice e non dice e grazie all’ascolto attento si individuano e si fanno domande semplici ed aperte che iniziano con: come, cosa, chi, quale/li e così via. Evitiamo di fare domande che iniziano con il perché, in quanto questa piccola parola porta spesso il cliente a mettersi in difesa e a giustificare la sua risposta precedente portando così ad un calo energetico della conversazione. Per cui è molto importante rimanere su domande che iniziano con: come, cosa, chi, quale/li, cosa l’ha spinta a, quali vantaggi desidera da, e così via. Questo tipo di domande riesce a mantenere un’energia positiva della telefonata ed il cliente si sente compreso ed ascoltato.
L’ascolto attivo e le domande aperte ci permettono di capire cosa desidera il cliente e proporre così il servizio/prodotto più idoneo alle sue esigenze.
Con la conversazione abbiamo co-creato relazione ed energia positiva tra noi e lui
Lorella
